Blog

Social Business Roadmap: 4. Social Business-0
11 december 2014

Social Business Roadmap: 4. Social Business

Een organisatie zit in de social business fase wanneer social is geïntegreerd in doen en denken. Social is onderdeel van alle bedrijfsprocessen en klantgerichtheid zit in het DNA van alle medewerkers. Er wordt open gecommuniceerd, met elkaar en met klanten en partners. Senior management is actief ambassadeur van de social business werkwijze. Zij geven de bedrijfsonderdelen en individuele medewerkers veel vrijheid.

Een social business kan real-time en right-time anticiperen op klanten, de markt en bedrijfsomstandigheden. Dit leidt tot echte business impact: efficiëntie, kortere time-to-market, kostenbesparing en innovatie.

Bouwstenen voor social business
Een social business zijn vraagt lef, visie en breken met tradities. Hoe doe je dat dan? En waar sta je nu? Beoordeel hoe je organisatie scoort op vier bouwstenen: visie en leiderschap, cultuur, organisatie en technologie.

Social Business Roadmap: 4. Social Business

1. Visie & leiderschap: belang klant en medewerkers voorop

Om een proces van verandering in gang te zetten is een duidelijke richting nodig. De leiding moet het goede voorbeeld geven. Directieleden en senior managers moeten communiceren vanuit het belang voor klant en medewerkers. Zij zijn ambassadeurs van de strategie en dagen middle management uit om social bij te laten dragen aan business doelen. Waar een social business transparant en communicatief is, moet de leiding dat ook zijn.

Roy Ploumen, Online Business Development Manager Vebego:
“Bij Vebego geven we iedereen  — en juist lager opgeleiden — meer zelfstandigheid en verantwoordelijkheden. Maar dat gebeurt niet vanzelf. Hier is sterk leiderschap voor nodig. Bij ons zit dit innoveren, het beste willen voor klanten en voor medewerkers, echt verankerd in de top. Zij zorgen er wel voor dat het bij iedereen in de genen blijft zitten door teams te bouwen die gebaseerd zijn op de juiste bloedgroepen.”

2. Cultuur: gezamenlijkheid gevoeld door medewerkers en klanten

Gelijkwaardigheid en gezamenlijkheid zijn speerpunten van een social business. Het organisatiebelang wordt gelijk gesteld aan het belang van de omgeving, klanten, medewerkers en stakeholders. De rode knop in de Toyotafabriek is een mooi voorbeeld van gedeelde verantwoordelijkheid. Alle medewerkers in de fabriek kunnen tijdens het productieproces op de rode knop drukken als ze denken dat er iets niet goed gaat. Een social business organisatie ontwikkelt de optimale productielijn met een rode knop. Iedereen kan initiatieven starten, er is gezamenlijke verantwoordelijkheid voor succes.

Sebastiaan van Rijnsoever, Directeur Social Media KPN:
“Met de ’Ik doe ’t gewoon App’ kan elke medewerker een klacht over KPN in zijn persoonlijke omgeving helpen oplossen. Zo’n 5.000 medewerkers gebruiken deze app om vragen en klachten door te zetten naar oplosteams. Zij worden via de app op de hoogte gehouden van de voortgang van de afhandeling. Collega’s vinden het prettig dat zij een bijdrage kunnen leveren aan klanttevredenheid. Zij waarderen de app met een 4.87 op een schaal van 5.”

3. Organisatie: afstemming en nieuwe organisatievormen

Een social business organisatie laat niet enkel de marketing of communicatie afdeling via social communiceren met de buitenwereld. Juist ook service, commercie, management en innovatie willen in contact staan met klanten, partners en elkaar. Het is een taak van de complete onderneming. Dat vraagt ook om meer afstemming tussen afdelingen en andere organisatievormen zoals social media hubs.

Jeroen van de Ven, Social Media Manager ABN AMRO:
“Bij ABN AMRO is er een tweewekelijks cross business social overleg. Vanuit elke business unit is een afgevaardigde aanwezig. De afgelopen twee jaar heeft het cross business team gezamenlijk de ABN AMRO brede social strategie geformuleerd, projecten afgerond en tooling aangeschaft waar de gehele organisatie van profiteert. Daarnaast is het cross business team de plek om klantinzichten en learnings te delen en planningen en projecten af te stemmen zodat we elkaar versterken.”

4. Techniek: real-time en right time anticiperen

Een social business adopteert social technology en tools als ze relevant zijn en waarde toevoegen, of dit nu WhatsApp, een sociaal intranet, Twitter of een blog is. Een social business organisatie combineert het persoonlijke met harde data. Op alle niveaus is rechtstreeks contact met de buitenwereld. Wat doen mensen? Wat willen mensen? Strategische inzet van data helpt bij het realiseren van de perfecte afstemming van vraag en antwoord. (Open) techniek faciliteert dat alles en iedereen op elkaar is aangesloten.

George de Boer, International Alliance Manager TomTom:
“Als groot bedrijf kunnen wij de gewenste functionaliteit niet bouwen in het tempo dat de huidige wereld vraagt. We hebben partners nodig die met ons willen samenwerken. Het openstellen van onze techniek geeft ons een grotere markt, snellere innovatie en blijere klanten.”

Wat merken klanten?

De relatie tussen organisatie en klant is in deze fase wederkerig. Initiatief voor verandering kan ook vanuit de klant komen. De klant kan het gesprek aangaan en bijdragen door ervaringen en ideeën te delen. UNETO-VNI, de werknemersorganisatie voor de installatiebranche, maakt met ‘de Techniek achter Nederland’ content en kennis van leden beschikbaar voor de hele branche, samen met de hele branche. De klant wordt in meer of mindere mate onderdeel van een organisatie door een ambassadeursrol te vervullen in marketing of middels co-creatie mee te denken over een product. Organisaties als Peerby en Uber hebben een business model dat zelfs volledig is gestoeld op het faciliteren van initiatieven en diensten vanuit klanten.

Techniek Achter NL Platform

Next steps

Als social business organisatie loop je voor op de troepen. Je hebt te maken met alle voordelen en nadelen van bedrijven die voorlopers zijn in de innovatiecurve. De technologie die wordt aangeboden is nog niet altijd toereikend. Als je als organisatie zelf systemen moet bouwen voor informatie–uitwisseling kan dit hoge kosten met zich meebrengen. Er kan twijfel ontstaan: ‘is dit wel wat we willen nastreven?’ In de maatschappij of politiek kun je tegen onbegrip aanlopen. De wet- en regelgeving omtrent big data is immers nog onduidelijk.

De voordelen van voorloper zijn spreken voor zich. Je daagt de status quo uit, profiteert van kortere ‘time-to-market’, efficiëntie en kostenbesparing. Maar echte innovatie houdt in dat onbewandelde paden belopen worden. Social business brengt klant, organisatie en partners langdurig vooruit. Vijf aandachtspunten voor social business organisaties:

1. Deel je visie en ambitie
Leg de omgeving heel duidelijk uit wat de visie en ambitie zijn; houd er rekening mee dat het tijd kost voordat een social business ambitie wordt omarmd door medewerkers en klanten.

2. Leg vast dat alle medewerkers mee kunnen doen
Geef vrijheid en verantwoordelijkheid aan alle medewerkers. Zorg dat achterhaalde arbeidsvoorwaarden op de nieuwe realiteit worden aangepast.

3. Open de ‘black box’ van data
Maak voor de klant inzichtelijk welke informatie over hem/haar beschikbaar is en wat hiermee gebeurt.

4. Maak kennis en techniek schaalbaar
Maak lessen en technische toepassingen schaalbaar voor de gehele organisatie.

5. Wissel kennis en ervaringen uit
Wissel ervaringen en kennis uit met andere organisaties.

Samenvatting Social Business Fase

Blogreeks: Social Business Roadmap

Deze blogreeks gaat over de Social Business Roadmap; een handvat dat je kunt gebruiken om te herkennen waar jouw organisatie staat in de ontwikkeling richting social business. Als je herkent waar jouw bedrijf staat kun je bepalen waar jouw ambitie ligt en wat je nodig hebt om verder te komen.

In elke blog staat één fase uit de Social Business Roadmap centraal. Bij elke fase heb ik typische belemmeringen en kansen benoemd. Hierbij heb ik mij laten inspireren door ervaringen in de praktijk en interviews met directieleden en senior managers. Hier vind je eerder verschenen blogs over fase 1 Social Presence , fase 2 Dialogue en fase 3 Engagement.

#SocialBusinessNow

Social Inc. publiceerde samen met IAB Nederland een e-book over social business. Op www.socialbusinessnow.nl vind je een overzicht van de interviews die Social Inc. heeft afgenomen met o.a. Natuurmonumenten, ANWB, Eneco, KPN, Best Western, FNV Bondgenoten, UNETO-VNI en Vebego. Er is plek voor meer interviews! Ben of ken je iemand die we zouden moeten spreken over dit onderwerp? We horen het graag.

Volg @SocialInc om op de hoogte te blijven nieuwe publicaties en round table meetings. Laat je horen via #SocialBusinessNow!

 

 

 

0
Sanne Heerink

strategy director



0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *