Blog

Social Business Roadmap: 3. Engagement Fase-0
4 December 2014

Social Business Roadmap: 3. Engagement Fase

Deze blogreeks gaat over de Social Business Roadmap; een handvat dat je kunt gebruiken om te herkennen waar jouw organisatie staat in de ontwikkeling richting social business. Als je herkent waar jouw bedrijf staat kun je bepalen waar jouw ambitie ligt en wat je nodig hebt om verder te komen.

In elke blog staat één fase uit de Social Business Roadmap centraal. Bij elke fase zal ik de typische belemmeringen en kansen benoemen. Hierbij heb ik mij laten inspireren door ervaringen in de praktijk en interviews met directieleden en senior managers. Hier vind je de blog over fase 1 Social Presence en fase 2 Dialogue. Vandaag fase 3. Engagement.

SBN dilbert sharepoint

Betrekken en organiseren. Fase 3. Engagement

Er gebeurt in deze fase iets bijzonders in de organisatie. De organisatie staat continu in contact met haar omgeving om haar diensten te verbeteren. Klanten en influencers worden uitgenodigd om hun mening te geven en mee te doen. Men verdiept zich in ‘collaboration’ en ‘social technology’ om samen met klanten nieuwe en bestaande producten en diensten te verbeteren. Onder andere marcom, service, sales en HR maken structureel gebruik van interne en externe social platformen. Hierbij gaan zij verder dan start/stop campagnes.

De social media manager zit bij iedereen aan tafel. De interesse van senior management is gewekt; social krijgt een strategische rol in de business plannen. Er wordt een multidisciplinair team gevormd om social activiteiten af te stemmen en samen nieuwe initiatieven op te zetten. De resultaten van social zijn in deze fase niet meer uit te drukken in Facebook of Twitter statistieken, maar in klanttevredenheid cijfers, omzet, efficiency en Net Promoter Score.

Case: FBTO Onderling

Een organisatie in de engagement fase heeft vaak een levendige community die laat horen wat klanten willen. Deze inzichten kunnen eenvoudig met collega’s worden gedeeld omdat hier tools voor zijn ingericht. Het ‘Onderling platform’ van FBTO is een mooi voorbeeld van zo’n community. Op dit platform plaatst FBTO schadeclaims die recent zijn behandeld. De community kan meebeslissen of FBTO haar productvoorwaarden aan zou moeten passen en of een afgehandelde schadeclaim alsnog zou moeten worden uitbetaald.

FBTO Onderling

Medewerkers en klanten als ambassadeurs in crisistijd

Veel organisaties zijn bang voor de impact die social heeft wanneer een organisatie negatief in opspraak raakt. Organisaties die zich in de engagement fase bevinden, kunnen bij een crisissituatie echter juist profijt hebben van de betrokkenheid van zowel medewerkers als klanten. Zij kunnen tijdens zo’n fase immers van zich laten horen. Dit maakt de stem van een organisatie een heel stuk menselijker: niet alleen een persbericht of de bevoegde woordvoerder die zich uitspreekt, maar medewerkers en klanten die het voor je organisatie opnemen. Dit is een mooie ‘return on relationship’.

Baas van eigen data

In de engagement fase is data sexy geworden. De social media manager verzamelt de inzichten die voor een betere klantervaring en leadgeneratie kunnen worden ingezet. Het wordt op prijs gesteld dat de social media manager regelmatig de directiekamer binnenloopt met inzichten over wat de klant bezighoudt. Maar al deze beschikbare data brengt ook nieuwe vraagstukken met zich mee. Klanten en prospects leren kennen is een ding, maar wat mag je met al deze data doen? Misschien willen klanten wel niet dat hun informatie wordt gebruikt om aanbiedingen te doen. Wie een gelijkwaardige relatie met de klant wil, vraagt hem wat hij wel en niet met data en input mag doen. Dan blijft de klant zelf ’baas van eigen data’.

Wat merken klanten?

Klanten vinden het vaak prettig om betrokken te worden en mee te denken over betere producten, slimmere dienstverlening, optimale service of meer relevante communicatie. In de dialogue fase was het nog zo dat de klant een bedrijf als ‘sterk merk op social media’ ervoer: een merk met mooie content, grappige inhakers en prima klantenservice. Nu wordt duidelijk dat de klant ook ook buiten campagneperiodes mee mag doen. De klant die een beetje moeite doet kan in deze fase een hoop lol hebben. De klant die geen moeite doet voelt zich in elk geval gehoord en gewaardeerd.

Stefan Verhoeve, Community Manager bij Eneco:
“Inmiddels maken zo’n 5.000 klanten gebruik van het Eneco forum. Zo’n 35% van deze klanten logt maandelijks in om mee te praten. Er worden zo’n 7.000 vragen per maand beantwoord en co-creatie sessies georganiseerd om de jaar nota duidelijker te maken. Opvallend is dat de Net Promotor Score onder klanten die gebruik maken van het forum aanzienlijk hoger is dan die van klanten die dat niet doen.”

Next steps

De ramen naar de buitenwereld staan open. Relaties met klanten, partners en influencers worden hechter. Nu is het van belang om te zorgen dat je op een slimme en snelle manier anticipeert op de inzichten die je opdoet. Wees open naar de buitenwereld over je intenties. Vier tips voor organisaties in de engagement fase:

1. Investeer in data
Data wordt steeds belangrijker. Real-time inzichten zijn waardevol om in te kunnen spelen op veranderingen. Investeer daarom in goede techniek, mensen en processen. Stel een data manager aan om de centrale regie te voeren en te zorgen dat stuurinformatie uit social overal in de organisatie benut wordt.

2. Stel een privacy contract op
Betrek je klanten; wat zijn hun voorwaarden voor engagement en welke informatie willen zij met jouw organisatie delen? Stel een privacy contract met hen op.

3. Vertel de buitenwereld over je intenties
De intentie is dat de organisatie continu verbetert. Vertel dit aan de buitenwereld. Faciliteer dat de verhalen van medewerkers, bedrijf en klanten worden gedeeld. Social is persoonlijk; laat medewerkers namens je organisatie spreken. Laat directieleden het goede voorbeeld geven.

4. Kijk kritisch naar je ambitie
Overweeg of engagement het voorlopige eindstation is voor de organisatie of dat verdere ontwikkeling naar een social business aan de orde is.

Volgende keer: Fase 4. Social Business

De volgende blog in deze reeks zal gaan over ‘Social Business’ de laatste fase op de Social Business Roadmap. Veel organisaties zijn al heel tevreden wanneer zij klanten structureel betrekken via social media. Ben je benieuwd wat er nog meer uit social media te halen valt? De omslag naar een social business heeft betrekking op hoe je als organisatie real time anticipeert op data. Cultuur en technologie zijn cruciaal voor succes als social business. Hierover volgende week meer.

#SocialBusinessNow

Social Inc. publiceerde samen met IAB Nederland een e-book over social business. Op www.socialbusinessnow.nl vind je een overzicht van de interviews die Social Inc. heeft afgenomen met o.a. Natuurmonumenten, ANWB, Eneco, KPN, Best Western, FNV Bondgenoten, UNETO-VNI en Vebego. Er is plek voor meer! Ben of ken je iemand die we zouden moeten spreken over dit onderwerp? We horen het graag.

Volg @SocialInc om op de hoogte te blijven nieuwe publicaties en round table meetings. Laat je horen via #SocialBusinessNow!

 

Sanne Heerink

strategy director

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *