Blog

Social Business Roadmap: 2. Dialogue Fase-0
21 november 2014

Social Business Roadmap: 2. Dialogue Fase

Deze blogreeks gaat over de Social Business Roadmap; een handvat dat je kunt gebruiken om te herkennen waar jouw organisatie staat in de ontwikkeling richting social business. Als je herkent waar jouw bedrijf staat kun je bepalen waar jouw ambitie ligt en wat je nodig hebt om verder te komen.

In elke blog staat één fase uit de Social Business Roadmap centraal. Bij elke fase zal ik de typische belemmeringen en kansen benoemen. Hierbij heb ik mij laten inspireren door ervaringen in de praktijk en interviews met directieleden en senior managers. Vorige week schreef ik een blog over fase 1. Social Presence. Vandaag fase 2. Dialogue.

In gesprek gaan en begrijpen Fase 2. Dialogue

Zit een organisatie in de Dialogue fase dan gebruiken de afdelingen marketingcommunicatie, klantenservice en woordvoering social media om in contact te staan met de buitenwereld. Social wordt gezien als een kanaal naast telefoon en e-mail, met een real time en publiek element. Er wordt structureel content gedeeld en in gesprek gegaan. Voor organisaties in de Dialogue fase is social belangrijk omdat social activiteiten bijdragen aan afdelingsdoelstellingen: een sterker merk, positief sentiment en hogere klanttevredenheid. Van bedrijfsbrede integratie van social is nog geen sprake. Ervaringen met social media worden uitgewisseld via e-mail, intranet of aan de lunchtafel.

Van campagnes met een kop en een staart naar ‘Always on’

De Dialogue fase kenmerkt zich door campagnematig denken en handelen. Er is een contentkalender opgesteld op basis van de marketing campagnes. De feestdagenkalender wordt erbij gepakt om ludieke inhakers te maken. Nu is het wachten op de aantallen: fans, likes, shares en retweets. Met deze cijfers meet de organisatie het succes in social. Content met veel likes en shares wordt gepromoot met advertenties. Service medewerkers mogen een aantal uur per dag besteden aan het beantwoorden van tweets en Facebook berichten. De ervaring leert al wel dat social ‘always on’ is: ook na openingstijden en zelfs als de campagne eigenlijk is afgelopen. Dit is een uitdaging.

Iedereen wil meedoen

Interactie met klanten betekent dat er ongefilterde meningen binnen komen. Dit zijn andere inzichten dan de statistieken die uit e-mail campagnes worden gehaald. Marketingcommunicatie besluit af en toe expliciet te vragen naar de mening van de klant: over een campagne, product of dienst bijvoorbeeld. Dit levert informatie op die helpt om de dienstverlening te verbeteren. Als social een succes is, willen meer collega’s meedoen. In deze fase worden nieuwe mogelijkheden voor communicatie zichtbaar.

Iedereen begint iets te willen. Er komen af en toe leads of sales binnen via social media. Hier worden collega’s van sales en accountmanagement enthousiast van. Social media trekt de aandacht van legal en compliance. “Kan dit allemaal wel? Wie mag wat zeggen?” Dit betekent dat soms gas terug wordt genomen. Eerst moeten de risico’s en verantwoordelijkheden worden besproken. Om te voorkomen dat medewerkers onverstandige dingen gaan doen worden social media richtlijnen opgesteld. Onverwachts komt de directie ook nog binnenwandelen. “Waarom heeft de concurrent twee keer zoveel volgers?” Interne discussies gaan over richtlijnen en kwantiteit boven kwaliteit.

Wat merken klanten?

De klant wordt positief verrast in de Dialogue fase. De organisatie blijkt menselijker dan hij dacht. Er zitten echte mensen achter het bekende logo; mensen die hun best doen voor een goede klantervaring. Het hotel dat hij bezocht gaat hem volgen op Twitter en doet hem een vervolgaanbieding. Wanneer hij een vraag stelt via Facebook krijgt hij snel een antwoord. Dit gaat makkelijker dan via de telefoon. De klant mag zijn mening geven en voelt zich gehoord. Het contact met de organisatie is gelijkwaardiger geworden.

Wat zijn de next steps?

Als je als organisatie ‘always on’ bent haal je structureel inzichten uit social media. Hoe profiteer je van deze inzichten? Vijf vervolgstappen:

1. Scherp je strategie aan: business doelen en social media inzichten
Als je kunt aantonen hoe social bijdraagt aan business doelen wordt er sneller budget vrijgemaakt. Maak daarom van operationele doelen strategische en tactische doelen. Voed je strategie met inzichten die je structureel uit social media haalt. Wat zijn (nieuwe) kansrijke platformen? Welke behoeftes en onderwerpen zijn belangrijk voor je klanten?

2. Stel een cross business social team samen
Stel een multidisciplinair team op om kennis en ervaringen te delen, elkaars social initiatieven te versterken en samen organisatie brede projecten te realiseren. Gezamenlijk kun je belangrijke zaken op de agenda zetten bij hoger management;
– kansen en verbeterpunten op basis van directe feedback van klanten
– benodigdheden om een slimmere organisatie te worden
– successen van het cross business social team

3. Start een trainingsprogramma
Zorg dat je collega’s over voldoende kennis beschikken zodat zij naar buiten durven te treden op social media. Ontwikkel een social media trainingsprogramma met diverse niveau’s: van basiskennis voor ‘starters’ tot functie-specifieke toepassing van social media voor ‘smarters’. Bied directieleden 1-1 coaching aan om vertrouwd te raken met social media. Organiseer een wekelijks social media spreekuur waar iedereen met praktische vragen terecht kan.

4. Tref voorbereidingen voor een social media crisis
Social heeft vanwege haar snelheid en bereik een enorme impact op crisis situaties. Zorg dat je organisatie klaar is voor een crisis situatie op social media. Monitor de social media conversaties over je merk zodat je een crisis tijdig ziet aankomen. Formuleer een crisis team dat bij dringende zaken 24/7 bereikbaar is. Zij moeten toegang hebben tot de social media kanalen en de wachtwoorden.

5. Maak social onderdeel van campagnes
Het is zonde als social media alleen wordt ingezet als staartje van een campagne. Dan kom je vaak niet verder dan een aantal posts over de campagne of een like button op de actiewebsite. Maak social onderdeel van de briefing voor het reclamebureau. Voed het bureau met doelgroep inzichten uit social media. Daag hen uit om vanuit de kracht van digitale middelen te denken.

Samenvatting Fase 2. Dialogue

 

Volgende keer: Fase 3. Engagement

De volgende blog in deze reeks zal gaan over de volgende fase op de Social Business Roadmap: ‘Engagement’. In deze fase ligt de verantwoordelijkheid voor social bij een social media manager of het cross business social team. De focus ligt op interne en externe inzet van social voor kennisdeling en communicatie. Klanten worden structureel betrokken. Hoe profiteert de organisatie en de klant hier van? En wat is de volgende stap? Volgende week meer!

#SocialBusinessNow

Volgende week lanceert Social Inc. een e-book over social business. Op www.socialbusinessnow.nl vind je een preview van de interviews die Social Inc. heeft afgenomen met o.a. Natuurmonumenten, ANWB, Eneco, KPN, Best Western, FNV Bondgenoten, UNETO-VNI en Vebego. Er is plek voor meer! Ben of ken je iemand die we zouden moeten spreken over dit onderwerp? We horen het graag.

Volg @SocialInc om op de hoogte te blijven nieuwe publicaties en round table meetings. Laat je horen via #SocialBusinessNow!

Sanne Heerink

strategy director

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.