Blog

Social Business Roadmap: 1. Presence Fase-0
14 november 2014

Social Business Roadmap: 1. Presence Fase

Vorige week introduceerde ik de Social Business Roadmap; een handvat dat je kunt gebruiken om te herkennen waar jouw organisatie staat in de ontwikkeling richting social business. Als je herkent waar jouw bedrijf staat kun je bepalen waar jouw ambitie ligt en wat je nodig hebt om verder te komen.

In deze blogreeks behandel ik telkens één fase uit de Social Business Roadmap. Bij elke fase zal ik de typische belemmeringen en kansen benoemen. Hierbij heb ik mij laten inspireren door ervaringen uit de praktijk en interviews met directieleden en senior managers. We trappen af met fase 1: Presence.

Aanwezig zijn en leren: Fase 1. Presence

In de Presence fase worden de eerste stappen op social media gezet; omdat concurrenten dit ook doen, of gewoon omdat het kan. Eén of meerdere enthousiastelingen, meestal uit het online of brand team, besluiten een Facebook of Twitter account te openen. Omdat het kan, of omdat de concurrenten dit ook doen. Het aanpakken van social media gebeurt vol goede intenties, maar meestal zonder duidelijke strategie en reële verwachtingen.

Wanneer komen de likes?

Er zijn profielen ingericht en de eerste updates zijn geplaatst. Nu begint het grote wachten op de resultaten. ‘Wanneer komen de likes? Wanneer gaat social ons geld opleveren? Hoeveel tijd kan ik er per dag aan besteden?’ De Presence fase kan mooie verrassingen opleveren. Tevreden klanten posten complimentjes of plaatsen goede beoordelingen. Een vraag op Twitter leidt uiteindelijk tot een lead. Met advertenties op social media blijk je heel gericht specifieke doelgroepen te kunnen bereiken. Het is wel even schrikken wanneer je onverwacht veel vragen en klachten binnenkrijgt via social media. Daar is de organisatie niet op voorbereid.

Luisteren en leren

De organisatie doet een hoop inzichten op wanneer zij haar eerste stappen op social media zet. Uit social media conversaties blijkt wat klanten bezig houdt; waar ze blij mee zijn, waar ze vragen over hebben en waar ze van balen. Deze informatie wordt handmatig uit de statistieken van Facebook of Twitter gehaald, of met behulp van monitoring tools zoals Coosto verzameld.

Wat merken klanten?

De klant merkt vaak nog niet heel veel van social presence van een organisatie. Er staan social media linkjes in de nieuwsbrief. Er duiken her en der profielen op van verschillende afdelingen of vestigingen. In sommige gevallen merkt de klant helemaal niks; wanneer de organisatie alleen nog aan het luisteren is.

Wat zijn de next steps?

Je hebt het social media landschap verkend, geluisterd en geleerd. Hoe kom je verder? Drie belangrijke vervolgstappen:

1. Formuleer een social plan
Stel een plan op: welke doelen wil je realiseren met social media? Welke tactieken en platformen ga je inzetten? Durf te experimenteren en een andere weg in te slaan als dat beter werkt. Vraag je collega’s om input en maak ze deelgenoot van het plan en de social activiteiten.

2. Faciliteer samenwerking
Betrek alle afdelingen die direct contact hebben met de buitenwereld. Denk hierbij aan marketing communicatie, service en woordvoering. Maak social een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid en wissel op regelmatige basis informatie uit.

3. Deel inzichten en successen
Zorg dat inzichten en lessen uit social media terecht komen bij de afdelingen waarvoor deze relevant zijn. Bundel complimenten, klachten en suggesties en zorg dat hier actie op kan worden ondernomen. Vergeet niet om ook de social successen te delen! Zo krijg je collega’s en senior management enthousiast.

Samenvatting Fase 1. Presence

 

 

Volgende keer: Fase 2. Dialogue

De volgende blog in deze reeks zal gaan over ‘Dialogue’ de volgende fase op de Social Business Roadmap. In deze fase heeft social structureel een plek gekregen binnen marketing, communicatie en service teams. De focus ligt op content en dialoog. Social krijgt een plek in campagnes. Hoe profiteert de organisatie en de klant hier van? En wat is de volgende stap? Stay tuned!

#SocialBusinessNow

Social Inc. publiceerde samen met IAB Nederland een e-book over social business. Op www.socialbusinessnow.nl vind je een overzicht van de interviews die Social Inc. heeft afgenomen met o.a. Natuurmonumenten, ANWB, Eneco, KPN, Best Western, FNV Bondgenoten, UNETO-VNI en Vebego. Er is plek voor meer interviews! Ben of ken je iemand die we zouden moeten spreken over dit onderwerp? We horen het graag.

Volg @SocialInc om op de hoogte te blijven nieuwe publicaties en round table meetings. Laat je horen via #SocialBusinessNow!

 

0
Sanne Heerink

strategy director



0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *