Blog

Social Business Now: Eneco Eneco wordt een dienstverlener die samen met klanten business genereert-0
22 April 2014

Social Business Now: Eneco Eneco wordt een dienstverlener die samen met klanten business genereert

Social Inc. spreekt met Nederlandse CEO’s over hun visie op social business. Is social business een hype of een must? Is social business een cultuur of een strategie? Wat is hun eigen rol?

Guido Dubbeld, CFO van Eneco, gelooft heilig in de transformatie van zijn bedrijf van leverancier van commodities naar energie-dienstverlener. Een koerswijziging die om een andere cultuur en nieuwe competenties van medewerkers vraagt. Decentralisatie en open communicatie spelen daar een belangrijke rol bij.

Eneco: decentraal duurzaam samen

“Een jaar geleden had ik nog nauwelijks van de term social business gehoord. Toen ik bijbehorende begrippen als informatietijdperk, digitalisering en veranderende rollen van medewerkers en consumenten hoorde, realiseerde ik me dat deze naadloos aansluiten bij onze missie en visie. Eneco’s missie is duurzame energie voor iedereen. Onze visie is decentraal duurzaam samen. Voor ons is het belangrijk om samen met klanten en met buurten duurzame business te generen. Niet langer vanuit een centraal punt, maar decentraal. We werken toe naar een model waarbij we dienstverlener zijn. Dat begint met het begeleiden van de klant; zorgen dat hij inzicht in zijn verbruik heeft en zo helpen met besparen. De volgende stap wordt dan het duurzaam opwekken van energie. Klanten die in hun eentje, met hun straat, vereniging of in een coöperatie energie opwekken en hun energieverbruik in eigen hand hebben. Onze klant van de toekomst zal zelf keuzes maken en het zelf of met zijn omgeving regelen.”

“Eneco is geen Rabobank waar je overal kunt aanbellen. Dat zou te kostbaar zijn. Daarom is het mooi dat social media het voor Eneco gemakkelijker maken om toch in elke wijk aanwezig te zijn en dienstverlening op maat aan te bieden. Dit doen we door kennis en inzichten te verrijken en te delen en mensen met elkaar te verbinden. Voorbeeld: we leveren zonnepanelen en warmtepompen waardoor je zelf kunt produceren en besparen. De datadiensten leveren we erbij zodat je inzicht krijgt in je energieverbruik. Met die data kun je jouw verbruik vervolgens vergelijken met het verbruik van je buurman, bewoners van een andere wijk of een vergelijkbaar gezin. De data die Eneco binnen krijgt verrijken we en geven we terug aan de klant. Social zorgde er voor dat bedrijven al gewend zijn geraakt aan het toevoegen van waarde aan data. Eneco wil graag samen met haar klanten voortdurend naar goede manieren zoeken om onderling data uit te wisselen.”

We verkopen minder, maar krijgen er hechte relaties en innovatiekracht voor terug

“Eneco zoekt naar toegevoegde waarde voor zowel klanten als haar eigen business. We passen onze producten en dienstverlening aan op deze gezamenlijke waarde. Het is natuurlijk spannend of de klant de nieuwe initiatieven bij Eneco vindt passen. Gelukkig merken we dat er veel interesse is in initiatieven zoals Toon. Toon is een thermostaat die onmiddellijk inzicht in je energiegebruik geeft. We testen momenteel nieuwe functionaliteiten voor Toon. We willen graag dat je met Toon ook je lampen, vloerverwarming en zonnewering kunt bedienen.

Eneco kannibaliseert op haar eigen marge, doordat ze klanten inzichten biedt in energieverbruik en helpt te besparen. We verkopen minder, maar krijgen er wat anders voor terug; hechte relaties en innovatiekracht. Als wij omschrijven wat we doen, zeggen we dat we diensten leveren op energiegebied. Ik noem het de energie en intelligentie-infrastructuur in huis.”

“We evolueren van een leverancier van commodities naar een energiedienstverlener. Dat is een uitdaging en een risico. Maar als we niet veranderen blijven we in de commodities zitten. Dat is geen optie. We geloven er heilig in dat dienstverlening onze toekomst is. Dienstverlening en commodities zijn totaal verschillende dingen. Deze verandering vraagt om nieuwe competenties van onze mensen en een open cultuur waarin alle bedrijfsonderdelen met elkaar in contact staan.”

7000 werknemers als ambassadeur van Eneco,dat zou mooi zijn

“Wat ik heel mooi zou vinden is dat al onze 7.000 medewerkers ambassadeurs van Eneco zouden zijn. 7.000 mensen die allemaal uitdragen dat we fantastische diensten leveren, dat klanten goed bediend worden en dat we maatschappelijk goed bezig zijn. Als iedereen dat uitstraalt in zijn online en offline gedrag: dat is zo enorm krachtig.”

“Er is natuurlijk niets vervelender dan wanneer een CEO één ding roept en medewerkers dit helemaal niet voelen of uitdragen. Daarom steken we als directie veel energie in het bespreken van wat we doen, waarom we dat doen en waar we voor staan. Het is belangrijk dat we een gemeenschappelijke visie hebben van waaruit we keuzes maken. We hebben een grote diversiteit aan personeel. Van hoog opgeleide leidinggevenden tot monteurs op straat. Juist de monteurs spreken elke dag met klanten en moeten daarom voelen en uitstralen waar Eneco voor staat. Daar hebben we veel aandacht voor. Er wordt veel over de 24-uurs economie gesproken. Van organisaties wordt verwacht dat zij altijd bereikbaar zijn. Eneco is altijd al een 24-uurs bedrijf geweest, omdat mensen bij een stroomstoring direct geholpen moeten worden. Nu komt daarbij dat ook de collega’s op kantoor beter bereikbaar moeten zijn en naar buiten moeten treden. Dit is voor sommige medewerkers best een behoorlijke overgang.“

Directieleden zijn ambassadeur van de social strategie

“Social media zijn van strategisch belang voor Eneco. Vorig jaar is een multidisciplinair team samengesteld om social binnen Eneco naar een hoger niveau te brengen. Deze Social Hub heeft de organisatie brede social strategie en 2020 visie ontwikkeld. De directieleden zijn ambassadeur van de social strategie. Als directie dagen wij de MT’s uit om social integraal onderdeel te maken van alle bedrijfsprocessen. Daarnaast worden we als directieleden zelf ook actiever op social media. We gaan proactief in gesprek over de thema’s die wij belangrijk vinden. Ik ga het niet over mijn kinderen hebben, hoor. Mijn thema is ‘financiering van duurzaamheid’. De discussie over de financiering van duurzaamheid vind ik belangrijk. Hier ben ik graag onderdeel van als luisteraar en gesprekspartner. Ik wil iets bijdragen aan mijn kennisgebied — ook buiten de muren van ons kantoor.”

“Om gevoel te houden bij de belevingswereld van je klanten is het noodzakelijk om op zijn minst mee te luisteren op social media. Hoe kun je je klanten nu goed begrijpen als je niet weet hoe Twitter of Facebook werkt? Deze kanalen zijn ontzettend belangrijk geworden in de contactmomenten met onze klanten. Ik zie dit als je eigen producten gebruiken om inzicht te hebben in de klantbeleving. Het zou toch vreemd zijn als je dat niet doet? Er is trouwens ook niks leuker dan anoniem naar je eigen bedrijf bellen om te ondervinden hoe je als klant wordt behandeld. Dit soort ervaringen houden je scherp op wat je kunt doen om de klant echt centraal te stellen.”

Social is een maatschappelijke trend, geen keuze

“Social is een maatschappelijke trend. Als wij als Eneco vinden dat we duurzaam zijn, de klant bedienen en centraal stellen, dan hebben we geen keus. Het is meer de vraag hoe we zaken intern goed organiseren. Social media is steeds meer integraal verankerd in de business. Voorzichtig ontdekken we wat de impact is van social; bijvoorbeeld minder belletjes, meer contact momenten met klanten en minder klachten. Het is niet meer zo dat een paar ‘believers’ er voor kiezen om eens een social experiment uit te voeren. We zitten nu in de fase dat we de mensen in beweging krijgen. Ze krijgen de smaak te pakken.”

“Aanvankelijk kwam het initiatief en budget voor social projecten vanuit corporate communicatie. Wanneer het voelt alsof social je wordt opgelegd voel je je minder betrokken en verantwoordelijk. Nu nemen budget business units ook zelf posten op. Het is uiteindelijk het allerkrachtigste als er vanuit de business unit zelf wordt gezegd: ‘ja, social levert ons iets op dus we investeren hierin’. Dat jagen wij aan. Actieve betrokkenheid vanuit de raad van bestuur werkt stimulerend. De kick-off van onze Social Hub is bijvoorbeeld door directielid Marc van der Linden geleid. De Social Hub houdt zich bezig met stuurinformatie uit social media; learnings, inzichten en resultaten. Zij gaan zorgen dat deze inzichten voor de alle medewerkers inzichtelijk zijn en dat zij hier iets mee kunnen. Zo raken steeds meer medewerkers overtuigd van de waarde van social voor Eneco en ontstaat een mooie dynamiek.”

Onder de noemer “Social Business Now” spreekt Social Inc. regelmatig met Nederlandse CEO’s over hun visie op Social Business. Behoefte aan meer social business inspiratie, tips of cases? Neem contact met ons op

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *