Blog

Social Business Now: Best Western Nederland Als het kamermeisje verzaakt, kan dat invloed hebben-0
4 June 2014

Social Business Now: Best Western Nederland Als het kamermeisje verzaakt, kan dat invloed hebben

Social Inc. spreekt met Nederlandse CEO’s over hun visie op social business. Is social business een hype of een must? Is social business een cultuur of een strategie? Wat is hun eigen rol?

Wytze van den Berg is CEO van Best Western Nederland. Qua communicatie zet zijn onderneming internationaal social media krachtig in. Omdat feedback de kwaliteit kan verhogen. En omdat er een rechte lijn is tussen kwaliteit, ratings en omzet. Maar intern zijn qua social business nog stappen te zetten.

Minder valse verwachtingen door social media

“De grootste kans van deze tijd is om de individuele business in ons hotel te krijgen. Vroeger was het voor mensen veel lastiger dan nu om de juiste hotels te vinden. Mensen hadden nauwelijks informatie en konden niet vergelijken. Door social media weten ze nu veel meer. Dat is goed voor ons en goed voor hen. Het creëert minder valse verwachtingen en daardoor ook sneller tevreden gasten.”

“De grote uitdaging voor een organisatie is dat je je organisatie zo moet inrichten en je mensen zo moet opleiden dat ze zich bewust zijn van de waarde en mogelijkheden van social als het gaat om business impact. Mensen praten over je op review-sites. Van die informatie kun je wat leren en in een aantal gevallen moet je er actie op ondernemen. Zo hadden we ooit moeite om snel te reageren op een Italiaan die over een Bestwestern-vestiging in Amsterdam een slechte review postte. In het Italiaans op een Italiaanse site. Zo’n recensie kan je klanten kosten. Want hoe kom je erachter wat er staat zodat dat een Nederlandse ‘customer care agent’ er goede, Italiaanse, feedback op kan geven? Dit blijft lastig maar inmiddels hebben we hiervoor processen ingericht, die automatisering heeft ons wel geholpen.”

De zichtbaarheid van social helpt bij het verbeteren van dienstverlening.

“Social media confronteert ons regelmatig met zaken die een pragmatische oplossing vereisen. Mensen met een klacht of een probleem waar we aandacht aan moeten besteden. Die input helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren. Het gaat niet alleen om technische innovatie, het gaat ook om de bedrijfsvisie. Als je niet in kwaliteit investeert, gaat je business bergafwaarts. Want dan praten mensen niet meer over je of ze doen het negatief. En als ze niet meer over je praten word je niet meer gevonden. En als je niet meer gevonden wordt, moet de prijs omlaag. En neemt de marge af. Een neerwaartse spiraal.”

“Terwijl de spiraal omhoog gaat als je het goed doet. Er is bijvoorbeeld een directe relatie tussen recensies met hoge ratings op Tripadvisor en meer omzet. En je totaal-product zorgt uiteindelijk voor de kwaliteit en dus voor de ratings. Hoe het kamermeisje haar werk doet heeft zo uiteindelijk invloed op de gasttevredenheid en dus op de omzet en de prijs.”

“Bij onze commerciële medewerkers is social al een onderdeel van hun werk. Sommige salesmanagers zetten Facebook communities in om te delen wat wel en niet goed werkt, maar daar blijft het bij. Wat communicatie met onze gasten betreft, zetten we social goed in; we zijn overal social aanwezig. We hebben internationaal bijvoorbeeld bloggers, chatlines en een online customercare systeem. We ‘engagen’ online met gasten via games, acties en ons loyaliteitsprogramma. Social draagt bij aan innovatie op technisch en communicatief gebied. Social draagt bij ons nog niet bij aan het realiseren van pragmatischer of snellere werkprocessen. Dus breng je het terug naar hoe we intern in onze hotels werken, dan staan we nog aan het begin.

Onder de noemer “Social Business Now” spreekt Social Inc. regelmatig met Nederlandse CEO’s over hun visie op Social Business. Behoefte aan meer social business inspiratie, tips of cases? Neem contact met ons op.

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *