Blog

Social Business Now: ANWB Social media zet bedrijven op zijn kop-0
12 June 2014

Social Business Now: ANWB Social media zet bedrijven op zijn kop

Na succesvolle voorbeelden, moet de organisatie van inspiratiefase naar structurele integratie van social media.

Social Inc. spreekt met Nederlandse CEO’s over hun visie op social business. Is social business een hype of een must? Is social business een cultuur of een strategie? Wat is hun eigen rol?

Mirjam Sijmons is voormalig lid van de ANWB-hoofddirectie. Vlak voor haar vertrek interviewden wij haar over social business bij de ANWB. Inmiddels is Mirjam algemeen directeur van ArboNed.

Dankzij social media wordt de ANWB naar de mening van Mirjam transparanter, scherper en sneller. En daardoor worden de producten en diensten beter. ANWB omarmt social media van harte, maar ziet het ook als noodzaak: ”Het voortbestaan van organisaties hangt mede af van de snelheid waarmee ze zich nieuwe ontwikkelingen eigen maken.”

Social media helpt mensen onderdeel te laten voelen van vereniging ANWB

“Als vereniging is het noodzaak om nog meer dan andere bedrijven een verankering te hebben in de samenleving. En als vereniging is contact met de leden essentieel , zodat mensen zich ook echt onderdeel van die vereniging voelen. Daar biedt social media alle kansen toe, het is een manier om makkelijker, in twee richtingen, snel en actueel met elkaar in contact te komen.”

“Natuurlijk zitten er ook risico’s aan. Dat je je organisatie niet zodanig inricht dat er ook daadwerkelijk wat gedaan wordt met de opmerkingen die mensen bij jou achterlaten. Als wij als ANWB er niet voor zorgen dat we de feedback die mensen posten op social media ook op kunnen pakken, dan raken mensen teleurgesteld in ons. De brede onderwerpen die ANWB op de kaart zet kunnen bij mensen veel losmaken. Het risico zit erin dat mensen zich op individueel niveau niet serieus genomen voelen. Dat geldt voor ons sterker dan bij andere bedrijven. Ze zijn immers lid van een vereniging, ze zijn lid van de ANWB.”

Social media werkt kostenverlagend

“Social is bij ons verbonden aan bedrijfsdoelen. Omdat social media helpt contact te onderhouden met leden, draagt het ook bij aan het behoud van leden. En ieder lid dat we behouden en niet hoeven te werven is winst.”

“Bij onze afdeling belangenbehartiging hebben we het zogenoemde ‘belangenbehartiging 2.0’ in gang gezet. Daar gebruiken we social media om met leden in contact te komen. We maken wat minder budget voor televisie vrij en schuiven de kant van social op. We merken daarbij dat het voor een organisatie lastig is om vertrouwen in die verschuiving te hebben. Want televisiereclame heeft rechtstreeks resultaat, bij social media is het exacte resultaat nog lastig te voorspellen en vast te stellen.”

“Ik vind het lastig om social media aan omzet te relateren. Maar als je naar rendement kijkt, denk ik dat social media besparend kan werken. Door te leren van de reacties van onze leden, hoeven we minder marktonderzoek te doen en minder aan consultancy te besteden en kunnen we klachten en signalen sneller oppakken. Voorheen moesten hier hele processen en procedures voor worden ingericht.”

Door social media hebben leden het gevoel dat er beter naar hen wordt geluisterd

“We hebben tal van voorbeelden die ons de kracht van social media laten zien. Zo werkt webcare, online reageren op vragen en opmerkingen, beter en sneller dan mensen telefonisch twintig minuten in de wacht te laten staan. Ook kunnen we in de zomer bij bosbranden mensen met de huidige mogelijkheden beter en sneller informeren. “

“De aanpak van de problematiek rond de A15 is een van onze meest succesvolle voorbeelden. Op social media hebben we aan onze leden gevraagd wat volgens hun de oorzaak en een mogelijke aanpak van het probleem zou kunnen zijn. Ongeveer 800 mensen hebben daarop gereageerd. Met de informatie uit die reacties konden we snel om de tafel bij slag bij gemeenten en Rijkswaterstaat. In het verleden werkten we met lobbyisten. Een proces wat veel langer duurde. We moesten zaaltjes huren en nodigden de leden uit om met ze in gesprek te gaan. En dan kwam er met regelmaat niemand. Social media is laagdrempeliger en werkt sneller en beter.”

“Als het goed is zorgt dit ervoor dat steeds meer leden het gevoel hebben dat we steeds beter naar ze luisteren. We geven hen een platform waarop ze iets kwijt kunnen en we zorgen dat ze van ons relevante informatie terug krijgen. Onze leden vinden het mooi om te zien dat we hun bijdragen gebruiken, dat ze zichzelf in publicaties terugzien bijvoorbeeld. Leden merken dat ze gehoord worden, gezien worden en geïnformeerd worden.”

Social media moet integraal onderdeel van het werk zijn

“Organisatorisch stellen wij dat social media en de vragen en opmerkingen van het publiek iedereen in hun werk raken. Om die reden hebben we voor een protocol gekozen. We zijn vier jaar geleden begonnen met sturen en missiewerk. Wij gaan geen social media team van 50 mensen introduceren met centrale aansturing. Dat is een heilloze weg. Iedereen binnen de organisatie moet zich afvragen wat hij of zij ermee zou moeten of kunnen. Er is in de organisatie geen weerstand meer tegen het gebruik van social media. De uitdaging ligt in het professionaliseren.”

“Door social media verandert de rol van medewerkers. Gechargeerd gesproken, maakten we bijvoorbeeld vroeger een blad en wilden niet door lezers ‘lastig’ gevallen worden omdat we dan ook nog met ze in gesprek moesten. Dat kan niet meer. De maatschappij vraagt om echte interactie. En interactie dwingt transparantie af. Als ons aanbod niet klopt, krijgen we dat meteen te horen. Dus word je scherper. Dat is goed.”

“Het voordeel voor medewerkers is dat social zorgt voor meer snelheid in de organisatie. Vroeger moesten we de dingen die we bedachten eerst uitgebreid testen en dat kost tijd. Nu kun je veel sneller en makkelijker testen of iets werkt. Dat zorgt voor betere producten en diensten. Vroeger testten we de Kampioen via marktonderzoek. Nu zet je de nieuwste uitgave op Facebook en je weet bij wijze van spreken drie minuten later welke mensen wat het leukst vinden. Social zet bedrijven en de manier van werken op zijn kop. Dat is een feit.”

ANWB moet van inspiratiefase naar structurele integratie

“We doen al veel, maar zijn als bedrijf net als veel andere bedrijven nog zoekende. We zitten in de inspiratiefase en moeten naar structurele integratie toegroeien. Het veranderproces waarin we zitten is belangrijk. Het voortbestaan van organisaties hangt naar mijn overtuiging mede af van de snelheid waarmee ze zich nieuwe ontwikkelingen eigen maken en voor zich kunnen laten werken. Dat kostte ons in het begin moeite.”

“Omdat ik niet ben opgegroeid in de wereld van social media, is het mijn taak om te zorgen dat we in de organisatie mensen hebben die er wel heel veel kennis van hebben. Het is van belang dat werknemers nieuwsgierig blijven en dat competenties ontwikkeld worden. We hebben er zelfs specifiek nieuwe mensen op uitgekozen. Bijvoorbeeld bij de afdeling belangenbehartiging. Het gaat niet vanzelf en dan nog is het de vraag of we snel genoeg zijn.”

“We stellen budget voor social beschikbaar, maar gaan er ook vanuit dat mensen in hun reguliere werktijd professioneel actief zijn met social media. In plaats van in een zaaltje te zitten of postzegels te plakken, kun je nu bijdragen aan de organisatie door actief op social media zijn. Het is een middel om in contact te zijn met onze leden.”

Onder de noemer “Social Business Now” spreekt Social Inc. regelmatig met Nederlandse CEO’s over hun visie op Social Business. Behoefte aan meer social business inspiratie, tips of cases? Neem contact met ons op.

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *