Blog

Social Business Now: ABN AMRO Noodzaak is dat medewerkers gewapend zijn met informatie en weten waar ze het over hebben.-0
25 November 2014

Social Business Now: ABN AMRO Noodzaak is dat medewerkers gewapend zijn met informatie en weten waar ze het over hebben.

Social Inc. spreekt met Nederlandse CEO’s over hun visie op social business. Is social business een hype of een must? Is social business een cultuur of een strategie? Wat is hun eigen rol?

Andius Teijgeler, directeur Communications & Sustainability, ziet een belangrijke overeenkomst tussen bankieren en social: de dialoog. “Al is dialoog misschien niet meteen een woord dat met een bank geassocieerd wordt. Toch is dat de kern van het vak. Onze klanten zijn in continu contact met de bank en wij met hen. Social media geeft ons een extra mogelijkheid om in gesprek met de klant te gaan en te zijn. ABN AMRO is sinds 2008 als eerste Nederlandse bank actief op Twitter. Dat we daar 24 uur per dag, zeven dagen per week vragen van klanten beantwoorden en klachten oplossen, wordt enorm door onze klanten gewaardeerd. Ook bieden de social media, naast de traditionele media natuurlijk, ons de mogelijkheid om niet-klanten te bereiken. We gebruiken de social media bijvoorbeeld ook om uitleg te geven als ABN AMRO in het nieuws is. Zo hebben we eind vorig jaar een interview van Tros Radar met onze hoofdeconoom Han de Jong ook zelf opgenomen en het hele interview online gezet. We hadden het vermoeden dat Tros Radar hun uitzending vanuit een te eenzijdige benadering zou belichten en dat gebeurde ook. De social media bieden dan een kans om onze kant van het verhaal te laten horen. Maar het belangrijkste blijft natuurlijk het directe klantcontact.”

Bankiers zijn van nature voorzichtig

“Voor klanten draait het om relevantie. Een onderwerp rondom wonen is interessant: wel of niet je hypotheek kunnen betalen, wel of geen verstandig moment om te verhuizen? Daar willen consumenten over praten. Op onderwerpen als deze zoekt ABN AMRO zelfs proactief de conversaties op om daar op in te haken. Relevant zijn geldt eveneens voor de zakelijke klant, al zijn zakelijke klanten met heel andere onderwerpen en op andere platformen te bereiken. Het ABN AMRO insights platform met ruim 40.000 bezoekers per maand is zo’n voorbeeld. Ook op LinkedIn, waar ABN AMRO het grootste account van Nederland heeft, werpt zijn vruchten af. Hier wordt relevante content gedeeld, al blijft de uitdaging tot dialoog. De content wordt geschreven door medewerkers die gewend zijn fysiek klanten te ontmoeten en nog niet helemaal zijn ingesteld op de online wereld. Voor de social media heb je een andere tone of voice en schrijfstijl nodig dan voor een onderzoeksrapport. Ook is het vaak een kwestie van durven om via de social media actief te zijn. Bankiers zijn van nature voorzichtig en dat is goed. Bij Communicatie proberen we ze daar dan bij te helpen”.

Eén bank, verschillende culturen

“Van medewerkers wordt steeds meer een social business mentaliteit verwacht. Op ons interne platform spreken medewerkers zich meer en meer uit. Steeds vaker worden hier interne dilemma’s aan medewerkers voorgelegd. Maar het is niet zo dat iedereen hier dan direct op reageert. Onze medewerkers zijn de hele dag bezig met klanten; hebben dan niet altijd tijd om via interne fora lang over interne dilemma’s te chatten. Hoe we hen dan wel kunnen activeren — en ook de oudere medewerkers mee kunnen krijgen, dat is nog best een beetje zoeken. We proberen in ieder geval ook naar onze medewerkers zo relevant en concreet mogelijk te zijn. En soms op een ludieke manier om de aandacht te trekken. Een goed voorbeeld is de Risky campagne, waarbij we onder andere via een game de medewerkers bewust maken van het gematigde risicoprofiel van de bank.”

Neem eens stelling

“Als bank zijn we er een groot voorstander van als medewerkers social media zakelijk inzetten, door bijvoorbeeld te bloggen en te twitteren. Medewerkers die positie innemen. Een keer stelling durven nemen. Uitleggen hoe dingen zitten. Trots zijn op hun verhaal en dit willen delen met de wereld. Noodzaak is dat medewerkers gewapend zijn met informatie en weten waar ze het over hebben. Ik maak vaak de vergelijking met verjaardagsfeestjes. Natuurlijk kan het voorkomen dat iemand op social een stelling inneemt die niet overeenkomt met de corporate stelling. Het is niet erg als dat gebeurt, maar het is wel belangrijk dat de medewerkers zich realiseren dat ze ook namens de bank spreken als ze op de social media actief zijn’. Wel ziet Teijgeler graag dat zo iemand deze mening eerst intern deelt.. “Voor leden van de Raad van het Bestuur ligt bloggen en twitteren anders. Als lid van de Raad van het Bestuur sta je per definitie in de spotlights, al helemaal op social media. Ook het snel kunnen reageren, vergt naast het schrijven van teksten, behoorlijk wat discipline bij een al overvolle agenda. Deze werkzaamheden gaan dwars door alles heen. Ik zie onze Raad van Bestuur extern niet op heel korte termijn actief worden op social media”.

Gerrit Zalm schrijft elke dag een blog aan zijn keukentafel, zijn secretaresse tikt het uit

“Toch heeft ABN AMRO al een aantal belangrijke bloggers in huis. Zo schrijft bestuursvoorzitter Gerrit Zalm elke dag een intern weblog, ’s avonds aan de keukentafel zijn secretaresse typt het uit. Vooralsnog ziet ABN AMRO geen reden om deze blogs naar buiten te brengen. “De blogs zijn bedoeld om medewerkers te informeren over waar hij mee bezig is. Onze top honderd blogt en tweet ook. Zo zijn we trots op de blogs van Richard Kooloos, hoofd Duurzame Ontwikkeling. Zijn blogs worden alom geprezen om zijn nuance. Door de blog raken we in gesprek met interessante partijen. Kooloos reageert snel op binnenkomende reacties en nodigt hen uit voor een gesprek. Ook ik schrijf blogs. Bijvoorbeeld over het duurzaam slopen van schepen.”

Via social anoniem financieel wijzer worden

ABN AMRO is niet overal even ver op het gebied van social. “In het buitenland zitten we nog echt in de presence fase: aanwezig zijn in social en luisteren. Daar tegenover zitten we bijvoorbeeld met generation next echt op een engagement niveau. Hier faciliteren we in een heel kleine community, met kleine bijeenkomsten. Deze doelgroep zit met dezelfde privacy issues, willen bijvoorbeeld niet in de Quote 500. Social biedt een vorm van anonimiteit. Waar je vroeger tegenover de bankdirecteur moest zitten om een lening aan te vragen kun je nu anoniem via social media informatie verkrijgen. De mentaliteit van de mens werkt zo: je wilt niet dat iemand mee kijkt, totdat je een band met iemand hebt opgebouwd. We zien dat we nu makkelijker in gesprek komen met mensen over onderwerpen als pensioen. Ruim 200.000 mensen hebben onze pensioencheck gedaan waarbij mensen op een anonieme manier meer te weten komen over hun financiële situatie.

In peer to peer bankieren gelooft Teijgeler niet

“Een rekening betalen, wordt over het algemeen als ‘noodzakelijk’ of ‘saai’ beoordeeld, maar alles wat er om heen zit is vaak leuk: eten in een restaurant is leuk, de rekening is minder leuk. De rekening delen lijkt een prima oplossing”. Teijgeler verwacht daarom een steeds verdere integratie van social en bankieren. In peer tot peer financieel advies gelooft de directeur communicatie daarentegen niet. “Hierin zal de bank een rol blijven spelen, al zal deze rol veranderen”. Bankzaken worden leuker en eenvoudiger gemaakt. Data zal daar een steeds belangrijkere rol in gaan spelen. “Het is simpel, klanten willen gemak. Wanneer ik geïnteresseerd ben in een nieuw financieel product en online op zoek gaat naar informatie, vind ik het fijn dat al mijn gegevens al ingevuld zijn. Bol.com doet dat goed. De webshop doet mij aanbevelingen. Als ik vijf boeken over vogels koop en zij doen mij een aanbieding voor een vogelboek en vogelvakanties, dan vind ik dat prima. Mijn vader daarentegen vindt het niet fijn dat zijn gegevens worden opgeslagen als hij een keer een boek koopt. Gevoelsmatig is het de vraag: wil ik dat mijn data breed beschikbaar zijn? Of juist, mijn data mag je niet hergebruiken en dan zal de bank je niet op basis van de kennis die ze van jou heeft, adviseren. Binnen de bank voeren we op dit moment het gesprek hoe daarmee om te gaan.

Onder de noemer “Social Business Now” spreekt Social Inc. regelmatig met Nederlandse CEO’s over hun visie op Social Business. Behoefte aan meer social business inspiratie, tips of cases? Neem contact met ons op.

0


0 Reacties


Laat een reactie achter.

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Alle verplichte velden zijn gemarkeerd met *