–

De socialenetwerksite Facebook heeft gisteren aangekondigd naar de beurs te gaan. Het bedrijf wil 5 miljard dollar ophalen om verdere groei te financieren. Analisten verwachten een marktwaardering tussen de 75 en 100 miljard dollar. Maar hoe kan het dat een relatief jong bedrijf zoveel waard kan zijn? Wij vroegen het aan Edwin Res, werkzaam bij social media-bureau Social Inc.

Voorspellingen. Het blijft een interessant vak.Toch ga ik het ook doen. Mijn voorspellingen van 2013 op het gebied van social. Ja u leest het goed 2013, de 2012 lijstjes zijn al genoeg voorbij gevlogen

Even prikkelen met de volgende stellingen:

- De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced
- Macht van Privacy verschuift naar eindgebruiker
- Revival of the social media expert
- Facebook beleeft een MySpace

1. De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced

Webcare gaat bedreven worden vanuit naar Zuid Afrika/ Indonesië. Het blijkt toch dat social media enkel een kanaal zijn. Ja een kanaal die anders is dan andere kanalen. Ja die specifieke training en tone of voice behoeft. Maar enkel ook een kanaal die klantcontacten onderhoudt net zoals interacties via email en telefoon of zelfs balie. Al dat 1 op 1 communicatie en interactie is veel te duur om door die duurbetaalde Nederlanders te doen die daarbij ook nog eens 24/7 moeten waken….

Ik vrees dat er in bezuinigingsrondes best wel eens zo nagedacht kan worden door aardig wat managers. En het lijkt ook heel erg logisch. Maar in de information overload die heviger en heviger zal gaan worden, zal het al moeilijker worden om in beeld te komen bij de klant. Dé contactmomenten die je dan hebt, moet je dan ook zeer zeer goed uitvoeren en verwachtingen ver overtreffen. Customer service/communicatie en PR woren veel meer onderdeel van ieders werk. Niet meer een specialisme maar een vereiste skill voor iedere betrokkenen. Mijn visie is dat dit niet kan op duizenden kilometers afstand.

2. Privacy en settings komen in handen van de gebruiker

Hoe meer je van jezelf weggeeft hoe beter de service kan zijn. De mate van customization hangt dus volledig af van hoe jij het wilt. Niet meer zoals bij facebook apps enkel een go of no-go op de gegevens die bij jou worden opgehaald. Er is geen middenweg bij deze opties. Natuurlijk zijn we gewend geraakt aan gratis en geldt ‘If you’re not paying for it, you’re not the customer. You’re the product being sold’ (bron helaas onbekend) Maar de keuzevrijheid is nul. Soms wil ik best betalen in plaats van dat de app bouwers mijn gegevens krijgen. Soms wil ik best meer weggeven van mijzelf als ik daarmee een lagere zorgverzekeringspremie kan verdienen door mijn Garmin Connect resultaten te delen.

3. Revival of the social media expert

Terecht wordt het social media landschap met die hele hoop beunhazen die zich social media expert noemen geschofferd, genoeg voorbeelden zijn er voorbij gekomen dit jaar. “Where facts are few, experts are many.” (Donald R. Gannon) schreef ik al naar een vriend toen ik tijdens BNR interview ‘social media expert’ werd genoemd. (fyi; ik voelde mij niet prettig bij de term ‘expert’).

Komende tijd hoop ik social naar hoger niveau te tillen, dit door mijn rol bij Social Inc. en als commissie lid Social bij DDMA. Niet meer uit te leggen hoe de functies van social media platformen werken (Slideshare staat er vol mee), maar dat we nadenken over de impact en cultuurverandering van de organisaties. Niet meer korte campagnes maar een continu proces. Bij iedere organisatie waarbij social nog in handen ligt van 1 of 2 personen is die impact nog niet doorgedrongen. Social laat je niet doen door 1 iemand 100% er op te zetten maar door 100 mensen ieder 1% verantwoordelijkheid te geven bij wijze van spreke. De gehele organisatie moet meegenomen worden naar social business cultuur. De personen die dit goed teweeg kunnen brengen, een theoretisch kader hebben en uit praktische ervaring kunnen putten zijn experts. Dat zijn er tientallen en niet 38.434 (!) zoals LinkedIn in mijn zoekresultaten geeft bij de zoekterm “social media” in Nederland. (HT @polledemaagt voor deze methode zoals verteld tijdens afgelopen online tuesday)

4. Facebook beleeft een MySpace

Tricky one. Aangezien het ook precies andersom kan zijn (Facebook die het internet wordt). Een kroeg kan een zomer lang hip zijn, maar als ook dat vervelende publiek ten tonele verschijnt wordt het toch een stuk minder leuk. En ook; “Hoi oma en opa!” Best gezellig dat jullie er ook zijn en al mijn dubieuze foto’s zien, maar ik ga toch even hoekje verderop zitten in mijn eigen hang out.

Aan de top komen is makkelijker dan aan de top blijven. En Facebook doet een heleboel goed om dat voor elkaar te krijgen. Maar soms is het gewoon te veel. Te saai en niet meer relevant en cool genoeg. Facebook groeit in 2012 hard door maar stuit op weerstand in 2013. Andere netwerken worden relevanter, pakken de niches beter op enzovoort. Geen flauw idee uit welke hoek het moet komen maar ik verwacht het. Niet dat ik persé geloof dat dit in 2013 gaat gebeuren. Maar de flexibiliteit moet wel blijven bestaan in de aanpak. De social media strategie is niet enkel een Facebook page vullen met weggeven van de eigen producten. Vele facebookpagina’s zijn sowieso al verzopen in 2012 in het geweld om aandacht te krijgen van de (potentiële) klant.

Ik hoor graag commentaar op deze punten!
Toch zei Einstein het wel het beste;

‘I never think of the future. It comes soon enough’

Goed nieuw jaar u allen. Op naar een gelukkig, succesvol & Social 2012

(eerder gepubliceerd op FrankWatching)

Donderdag 8 december vond de vijfde jaarlijkse BAQMaR conferentie plaats in het Marriott Hotel in Gent. Baqmar is een vereniging voor ‘Quantitative & Qualitative Marketing Research’, Belgisch van origine maar internationaal georiënteerd. Volgens het programma kwamen de knapste koppen van de industrie hun ideeën delen over nieuwe mogelijkheden en creatieve manieren om de uitdagingen van marktonderzoek te lijf te gaan.

Onderwerpen als gamification, infotainment, social CRM, neurowetenschappen, mobiel onderzoek, sociale media research werden gepresenteerd. Er was keuze uit twee tracks: datamining en marketing. Door mijn werkzaamheden als researcher (social media intelligence) bij Social Inc. was het marketinggedeelte voor mij het meest interessant. Ik was bij een aantal interessante presentaties aanwezig.

Conscious and unconscious mind: meer dan verbale respons

De sprekers waren: Cristina De Balanzo (TNS, UK) en Rafal Ohme (Warsaw School of Social Psychology, PL) Traditioneel onderzoek levert rationele reponses op. Wat mensen zeggen te denken en ervaren, kan totaal anders zijn dan hun acties en reacties laten zien. Om te weten wat mensen echt ‘voelen’ en ervaren, wordt via een combinatie van Eyetracking, Galvanic Skin Response en EEG het effect van tv-commercials op mensen onderzocht. Dit deed Cristina De Balanzo, Global Head of Neuroscience aan TNS Global onder andere voor een commercial van Heineken (Walk In Fridge).

Eyetracking laat zien waar mensen naar kijken, GSR meet de fysiologische reacties, EEG meet de activiteit van de hersenen. De uitkomsten worden met elkaar in verband gebracht, zodat er conclusies kunnen worden getrokken over consumer engagement. Met deze methode worden ook  concepten doorgemeten om hun effect te voorspellen en de uitwerking ervan te finetunen. Interessant om te zien, maar voor mij nog te nieuw om me hier met een half uur aan informatievoorziening echt een mening over te kunnen vormen.

Does Research Reflect Reality: wat kunnen we leren van gedragseconomie?

Deze presentatie ging grotendeels over emotionele besluitvorming. Orlando Wood, Managing Director van Brainjuicer Labs, vertelde over twee denksystemen. Het eerste systeem reageert snel en impulsief, leert langzaam (primitieve brein/buikgevoel). Het tweede systeem leert snel, maakt bewust overwegingen, reageert langzamer. Volgens traditionele onderzoeken wordt aangetoond dat de meeste respondenten de meeste beslissingen nemen op basis van systeem 2. Echter, systeem 1 is volgens het onderzoek van Brainjuicer garantie voor succes.

“Campagnes die focussen op emotie tonen meer en grotere winstgroei dan campagnes die focussen op ratio.” Emoties zijn dus een betere voorspeller dan ratio. Al met al was Orlando een goede spreker die zijn boodschap pakkend kan brengen. Voor mijn praktische brein waren het wel een hele hoop open deuren die met wollig onderzoek gevalideerd werden.

De toekomst van mobiel marktonderzoek 

Kristin Luck van Decipher had een flitsende Prezi-presentatie met een hoop cijfers over mobile usage om aan te tonen dat alles zich steeds meer naar mobile beweegt. Zonder nu alle percentages te herhalen, dit is in de dagelijkse praktijk meer dan duidelijk. Kijk maar eens om je heen in bijvoorbeeld het openbaar vervoer. Ik heb het zelf een tijdje bijgehouden en op zijn minst 60% van de mensen in een trein is met zijn/haar mobiel of tablet in de weer. Zodoende moeten ook reseachers die kant op.

Hoe richt je dus een goede enquête in die op een telefoon of tablet beantwoord kan worden? Denk daarbij aan gebruikersvriendelijkheid en snelheid. 50 vragen stellen is natuurlijk not done. Maar hoeveel dan wel? Er onstond discussie in de zaal. Kristin wees erop dat mobile users kortere antwoorden geven op open vragen en dat je daar ook rekening mee dient te houden. Vervolgens liet Kristin zien hoe zij een onderzoeksvragenlijst mobile friendly gemaakt heeft, en hoe je dit zelf aanpakt. En uit hoeveel vragen kan zo enquête nu bestaan? De tip is; blijf onder de 15 vragen. Dat dit gemakkelijker gezegd dan gedaan is, bleek wel uit de oefening die Kristin tijdens de workshop opgaf. Het was een goed idee om het publiek wat meer te betrekken. Omdat ik zelf grotendeels  ‘spontane’ conversatiedata onderzoek, was het ook interessant om juist eens de andere kant te bekijken.

Social media research: consumentengedrag vastleggen

Dit was de presentatie waar ik persoonlijk het meeste raakvlak mee had. Jim Longo, managing director van iTracks in Amerika, houdt zich net als ikzelf, bezig met social media research (SMR). Jim had een goed opgebouwde presentatie gericht op de meer traditionele researchers, waarin hij liet zien wat SMR nu eigenlijk inhoud. Social scraping is zijn term voor SMR. Hij toonde hoe je omgaat met een van de grotere uitdagingen binnen SMR, enorme hoeveelheden conversational data. Dit aan de hand van een voorbeeld: wat wordt er gezegd over ‘Aruba’.  Hoe de verdeling van de conversatie is over de verschillende platformen, welke onderwerpen boven komen drijven. Hoe je vervolgens op verschillende manieren kunt ontdekken wat –afhankelijk van de onderzoeksvraag-  interessant is om dieper op in te gaan. En hoe je vervolgens  de gekozen onderwerpen uitdiept en weergeeft.

Daarna presenteerde hij een klantcase voor een fastfoodketen waarin vooral de opmerkingen over wachttijden en service uitgewerkt waren. Voor de fastfoodketen heeft iTracks daarna een aanvullend respondentenonderzoek gedaan, waarbij de respondenten geselecteerd zijn uit de mensen die zich eerder via social media uitgesproken hadden over het merk. Het onderzoek zag er goed uitgewerkt uit en werd prettig en op een begrijpelijke manier gepresenteerd, ondersteund door grafieken waarin goed onderscheid gemaakt werd in de verschillende soorten conversaties.

Conclusie

Al met al was het een zeer interessante middag, breed georiënteerd op researchers uit verschillende disciplines en branches. Een verzameling van de presentaties heb ik helaas nog niet zien verschijnen op de slideshare van BAQMar, maar ik verwacht dat deze binnenkort beschikbaar zullen zijn. Ik zou zelf graag nog een verdieping zien op mijn eigen ‘social media intelligence’ gebied. Denk aan de discussie over het interpreteren en rapporteren van sentiment, of het weerstaan van de verleiding om je met name op trending topics te concentreren en daarbij de belangrijke onderstroom in de totale conversatie te negeren.

Op 6 maart 2012 organiseert Social Inc. een event met bijdragen van o.a. BNR, NOS en RTL Nieuws over online reputatie waar bij er zeker ook ruimte is om over deze onderwerpen verder te praten. Genoeg om over te discussiëren!

Wat betekent dit voor de onderlinge verhoudingen in 2012? Check de slideshare!

Omdat veel mensen de risico’s van sociale netwerken en location based services onderschatten, zijn er de laatste jaren verschillende acties en initiatieven het leven ingeroepen.
Vandaag kwamen wij de site www.takethislollipop.com tegen. Na het akkorderen van een app die gebruik maakt van je Facebook gegevens, wordt je in de sfeer van een horrorfilm meegenomen in de beleving van een crimineel die naar jou op zoek gaat. Wie er achter deze website zit, is vooralsnog onbekend. Maar het doel om viraal te worden, is heel duidelijk.

Eerder speelde het Ministerie van Justitie in op het thema Veilig Internetten, door in 2009 op Hyves een gelijksoortige campagne te plaatsen onder de naam ‘Stanislav’. Hier werd tevens gebruik gemaakt van de profielgegevens van de gebruikers. Niet veel later werd deze campagne offline gehaald wegens het schenden van de regels rond het gebruik van beschermde persoonsgegevens, maar inmiddels was het filmpje al ruim 3 miljoen keer bekeken en 7 miljoen keer doorgestuurd. Daarnaast bereikte deze hit de internationale media en Amerikaanse televisie. De meest succesvolle virale actie in Nederland tot dan toe.

Ook drie heren van internetbureau Tam Tam wilden in 2010 de discussie over openbare persoonsgegevens aanwakkeren en startten de website www.pleaserobme.com. Op deze site komen op een timeline achter elkaar nationale en internationale tweets voorbij van mensen die aangegeven dat ze onderweg zijn. Deze website maakt gebruik van de standaard Twitter api en maakt dus geen gebruik van persoonsgegevens. Toch is enkele weken later al deze timeline offline gehaald, omdat ze naar eigen zeggen hun gewenste boodschap voldoende hadden verkondigd.

Er worden nog steeds initiatieven ontwikkeld om mensen te wijzen op de gevaren van het delen van gegevens. Mocht je meer informatie zoeken over veilig internetten en identiteitsdiefstal, kijk dan eens op deze website van de Rijksoverheid. Ook interessant is deze aflevering van KRO Reporter uit april, over privacy op Facebook.

Wij merken in de praktijk dat het belangrijk is om je bewust te zijn van je privacy online. Bewustwording is een belangrijke eerste stap, maar hoe je hier verstandig mee om kunt gaan is een tweede. Daarom hebben wij enkele tips op een rij gezet om je privacy te waarborgen.

1. Mocht je een check-in addict zijn, plaats je statuswijzigingen en check-ins op belangrijke plaatsen dan alleen zichtbaar voor vrienden en niet voor iedereen.
2. Scherm je Hyves, Facebook en Google+ profiel af voor niet-vrienden. Ook een Twitter profiel kun je afschermen voor niet-volgers.
3. Heb je er problemen mee dat al je Facebook vrienden kunnen zien wat je bekijkt, liked of waar je reageert, scherm dan ook de berichtgeving in de ‘ticker’ af via de instellingen van je profiel. Lees hier hoe.
4. Selecteer wie je posting op Facebook mag lezen, bij het schrijven van een statuswijziging kun je dit selecteren.
5. Koppel niet al je profielen aan elkaar als je verschillende informatie deelt en verschillende contacten hebt per profiel.
6. Wees zuinig met je gegevens. Je hoeft formulieren niet altijd compleet in te vullen. Mocht het verplicht zijn, kun je altijd nog kiezen voor fake gegevens.
7. Wil je niet dat activiteiten van jou online te herleiden zijn naar je identitieit en sociale profielen? Maak dan gebruik van een pseudoniem.. Op veel fora en blogs kun je ook anoniem reageren.
8. Let goed op de algemene voorwaarden van online spellen en prijsvragen. Hierin staat altijd aangegeven wat er gebeurt met je persoonsgegevens.
9. Geef niet elke Facebook app lukraak akkoord op het gebruik van je gegevens. Lees goed na wat ze precies vragen, dit verschilt per app.
10. Bepaal zelf welke cookies je accepteert. Je kunt regelmatig de cookies uit je browser deleten, zodat je met een schone lei begint te surfen.

Maar onze belangrijkste tip is heel simpel. Ga bewust om met je gegevens.
Zet niet online wat je eigenlijk niet met de hele wereld zou willen delen. Denk twee keer na voordat je ergens incheckt, waarmee je indirect aangeeft dat je niet thuis bent. En deel geen informatie, waarvan je niet wilt dat je het later op een andere plek terug kunt vinden.

Mocht je benieuwd zijn wat Take This Lollipop over jou weet, geef de Facebook app (voor deze keer) akkoord en neem zelf een kijkje..

Is je webcare afdeling steeds drukker met beantwoorden van tweets? Of heb je een grote campagne op de planning staan waar bij je Twitter gaat inzetten om met je doelgroep te kunnen communiceren? Houd dan rekening met de update limieten van Twitter!  Twitter hanteert namelijk limieten voor het maximaal aantal tweets die per dag en per uur verstuurt mogen worden. Bij het overschrijden van de limiet kunnen er een bepaalde periode geen tweets meer uitgestuurd worden. Erg lastig als je midden in een actie of afhandeling van een probleem zit. Bij herhaaldelijk overschrijden van een limiet dreigt er zelfs een ban. We hebben de feiten voor je op een rij gezet in dit document.

Facebook is drastisch veranderd, met name aan de gebruikers kant. Wat betekenen deze veranderingen voor jouw Facebook aanpak als marketeer? Check de slideshare!

Insert social proof. Mijn vrije vertaling van de wiki;
“Psychologisch fenomeen waarbij er vanuit wordt gegaan dat acties van anderen correct zijn voor de gegeven situatie. Dit effect is duidelijk aanwezig bij sociale aangelegenheden waar mensen niet in staat zijn om een correcte manier van handelen te bepalen. Dit komt door de verwachting dat anderen mensen meer kennis hebben van de situatie.”

Conformiteit
In marketing wordt ingespeeld op het fenomeen ‘Social Proof’. Niets voor niets staan logo’s van klanten op de website van elke B2B bedrijf. Niets voor niets worden referenties gevraagd bij het bewijzen van de bewezen diensten. Consumenten baseren hun eigen waardeoordeel in meer of mindere mate op die van anderen. De eigen kunnen en beoordeling laten we ook mede afhangen van derden.

Insert Social media. Op welke fanpage zou je eerder doorklikken? De pagina met 6 likes of eentje die al door 4 vrienden en duizenden anderen is geliked?. Duidelijk. Maar voordat we die kritische massa bereiken die het vliegwiel verder aantrekt moeten we eerst flink investeren. Er zullen investeringen nodig zijn in tijd, geld en moeite. Meningen moeten gevormd worden en daadkracht getoond. Dan kan social media voor je werken.

Social proof komt in zoveel onderdelen terug. Hoeveel reacties een blogposting heeft. Hoeveel ratings een restaurant heeft gehad op Iens. Welk cijfer de reis op Zoover heeft. En toch kom ik ook weer uit bij social influence; de klout’s en Peerindexen van deze wereld tellen heel hard mee om de social proof te bewijzen.

Laatste procenten
Dat dat uiteindelijk in je voordeel kan werken laat onderstaande tweet zien;

Eerst moet je product en dienst retegoed zijn. De laatste procenten van je tijd en budget kan je gebruiken om via social media het vliegwiel van social proof in te zetten en anderen elkaar te laten vertellen dat ze goed zitten bij jou.

Geïnspireerd door: the power of social proof in social media

Eerder verschenen op Marketingfacts

Social vanuit de power van Search. Het salarisbonussysteem van Google hangt er voor een groot deel vanaf dus het is Google echt menens. Zij willen scoren met social. Facebook steelt via social hun search en wordt steeds meer relevant door de informatie van alle vriendjes en vriendinnetjes bij elkaar opgeteld. Want op Facebook hangen de klanten nu eenmaal uit. Niet alleen wordt meegenomen wat je uitvoert op Facebook. Ook je surfgedrag op allerlei andere websites buiten de Facebook omgeving worden gemonitord.

Dit wil Google ook, dus nu met het Google+ network heeft iedereen ook zijn eigen profiel. Google krijg nu echte namen in zijn systeem, echte mensen en ziet daarbij ook het hele netwerk en hoe dat met elkaar verbonden is. Zo kan Google jou ook optimaal gepersonaliseerde resultaten bieden.

Het is hard gegroeid in de private beta, nu wat stilgevallen maar ik verwacht nog een hoop. Sinds de aankondiging is het bedrijf nu $20 miljard meer waard (terwijl de algemene beurs omlaag is gegaan sindsdien). Google heeft met G+ vele sociale profielen gescoord en komt er nog een hoop aan met onder andere company pages en veel meer games. De slag voor social is on. Er was een groot openingsoffensief maar nu moet blijken hoe krachtig en slim de troepen van Google zijn om de battle van de sociale netwerken te winnen.

Update: Heb je het blog klaarstaan, komt Google+ met flinke update:
- Van Private Beta naar Public Beta
- HangOut op de telefoon (enkel Android nog)
- Hangout met extra’s, ofwel nu ook in de hangout tekenen, google docs integratie en het overnemen van elkaar scherm.

Vooral dat laatste lijkt mij een flinke game changer en hevige impact hebben op het gebruik van G+. Zakelijk en Prive gezien wordt G+ nu veel eerder een keus om te gebruiken voor communicatie.

Zie de slideshare voor een introductie van Google+, deze zal worden geüpdatet bij belangrijke veranderingen.

We komen in een volgende fase terecht. Niet meer de dure auto en de stropdas doen ‘t ‘m. Nope, nu doen we ‘t met badges, aandelenprijzen op iemand zijn online leven en invloed scores door middel van interacties, aantal volgers, retweets en originele blogpostings. Er zijn genoeg die de online invloed trachten te meten, nooit helemaal transparant, want dan krijg je de SEO achtige verschijnselen;

“a man walks into a bar, grill, pub, public house, Irish bar, bartender, drinks, beer, wine, liquor”

Nu al heb je met Klout, Peer Index, BackType, Tweetlevel, Empire Evenue, Proliphiq allerlei tools die jouw online invloed hard willen maken via een cijfer. Royal Club gebruikt zelfs jouw gegevens van interactie en aantal vrienden als basis voor de online campagne. Mede door die cijfers kan je punten verdienen met het spel. Invloed is niet nieuw, maar het feit dat we het kunnen kwantificeren wel.

Dit doen ze allen wel aardig op dezelfde manier, en er is altijd veel commentaar op. Het is nu eenmaal niet perfect te doen (@iedereen heeft Kloutscore van 61, maar is al 2 jaar zwijgzaam) met logaritme’s om menselijke invloed te meten. En dat is nog veel te algemeen. En enkel online. Dat zegt nu meer over de social media geeks dan over de echte invloed van iemand online. (update: Hoewel?)

Maar waar ik naar toe wil is wat Klout verder doet met Perks; Het exclusief aanbieden van aanbiedingen voor de top influencers zoals dat zo mooi wordt genoemd. Daarmee komen we direct in de influencer marketing gebied terecht. Dat bestaat volgens Wikipedia (dus dan is het waar) uit 4 onderdelen;

- Identificeren van influencers en hen in volgorde van belangrijkheid zetten
- Marketing van influencers
- Marketing door influencers
- Marketing met influencers

Spotify heeft  (als je het nog niet gebruikt en muziekliefhebber bent; doen!) zijn uitrol in de US via Klout Perks gedaan. Dus exclusief voor de mensen met een hoge Influence score is er een aanbieding. Online influence automatisch meten staat nog in de kinderschoenen maar voor elke business is het zeer interessante informatie. De groei van dit soort producten en tools zal zeer groot gaan worden.

Het gebruik van de online score als ingredient voor jouw online marketing activiteiten. Is dat gezond? Waar gaat dit heen en is dat wel wat wij willen? Ik hoor graag jullie mening!