event

#FAIL EN ANDERE KANSEN VOOR JE ONLINE REPUTATIE

Hier de Storify over het seminar #fail en andere kansen voor je online reputatie

Start met de opening door @rensdejong!

Rens gaat de zaal rond, welk netwerk zou je willen meenemen naar een onbewoond eiland?
Antwoorden uit de zaal: Facebook, Twitter, Google+ & Path

–
Wat moet er vandaag behandeld worden?

Hoe kan ik het inzetten in de zorg?
Moeilijkste doelgroepen bereiken binnen de gemeente?
Hoe kan ik de studenten bereiken?
–
14:00
Sonja Loth is de presentatie begonnen

500.000 berichten met hashtag #Fail in een jaar
Niet enkel NS, ook T-Mobile komt voor in pieken van de grafiek.

5 drivers van (Online) Reputatie
Kwaliteit van producten en diensten
Klantgerichtheid
Merk & organisatie
Maatschappelijk context
Merkcommunicatie

De zaal heeft over het algemeen wel Social Media Richtlijnen, maar wie kent ze nu echt?
Sonja: “Vorm is heel belangrijk in het vertellen van het verhaal.”

De achtbaan van je online reputatie:
ORM strategie
Monitoring
Richtlijnen
Claimen Thema’s
Webcare
Influencers & Ambassadeurs
Online PR
Incorporatie
Crisis management

“Als je iets niet kan beloven, doe het dan ook niet”

Rens: “Wat kunnen we doen om al die investeren van nu te verantwoorden?”
Sonja: “Het is ontdekken, en leren.”

Zaal “like’d” massaal de presentatie van Sonja.

14:30
Hidde Tuinstra

Hidde heeft het over de waarde van Social berichtgeving. Wat is de waarde van Online reputatie management?
Wij zijn nu bezig met formule te ontwikkelen gebaseerd op PR value:
Formule= Sentiment * bereik * conversatie
positief 300 euro
Neutraal 100 euro
Negatief -300 euro (negatief)

Het is nog aftasten en horen graag meer informatie om te verbeteren.

De waarde van online reputatie social inc.

Hoe kom je op die 300 euro?
Sonja: “we zoeken naar een middel om te sturen, we weten niet of het 250, 300 of 350 euro is”
“je kan er nu niet op inkopen. We zijn er mee bezig geweest afgelopen jaren, samen met Winkelman van Hessen en HI hoe we dit kunnen aanpakken”.

Je kan een heel goed product hebben maar als niemand het weet ga je ook ten onder. Als je er van leert kan je beter worden.

–
15:05 Marjolein Poot van Hi
Achtergrond: Richt zich met name op jongeren. Young@heart, 2 miljoen medewerkers en alle medewerkers tellen heel erg mee.
Campagnes van Hi: De wereld veranderd.

De stappen die Hi zet:
Focus nu is echt engagement en co-creatie na eerst proefballonnetjes te hebben opgelaten
Nu gaan we echt samen ontwikkelen.
“Wij (red: HI) willen het lieft het meest sociale merk worden, eerst in ieder geval het meest sociale telecom merk”

Belangrijk is het team dat je hebt, veel empathie nodig bij de medewerkers.
Social Personality. Je kan niet star blijven vast houden. De klanten geven een draai aan de uitingen. Maar die toetsen we steeds aan onze social personality.

Co-creatie was wennen. Maar superinteressant! Marketeers enthousiast. En panel was heel tevreden. En je doelgroep gaat er zelf ook over praten. De panelleden zijn er ook deelgenoot van geweest. Maar zodra het over prijzen gaat wordt het gevoelig. Veel onderzoek gedaan wat er speelt en wat de klanten willen. Je bent het gesprek al aangegaan. Je hebt direct ook iets om op terug te vallen.

Nieuwe revolutie: Mobiel internet staat centraal
Helder te maken met filmpje. Dat zegt zoveel meer.

Hi & crisis.
De Nico Dijkshoorn case. Nico Dijkshoorn zocht een nieuwe provider. Hi zag het maar liet het over aan anderen om te antwoorden.
Alexander Klöpping was niet tevreden over ontbreken van bonnetje. Oppassen voor aparte behandeling van een bekende Nederlander. Ook iedereen die daar meer last van had geholpen. Snel en duidelijk afgehandeld.

‘The return on Ignorance’, wat gebeurt er wat als we er niks mee doen?
Wat is de WOM? Geeft nu handvat om in ieder geval intern een case te kunnen presenteren.

We hebben een aantal cases verzameled. Er zijn zoveel views, zoveel zijn de kosten. En vanuit daar worden beslissingen gemaakt.

Korte tips&tricks
Snelheid is essensieel
Commitment in je team
Actieve learning loop
Deel informatie – betrek je organisatie
Overzicht -> draaiboek bij introducties
Stel een escalatie proces op

Online budget en social budget is in elkaar verweven
Service komt er bij, webcare valt onder meerdere afdelingen.

Marc Paul Stufkens, Senior Issue Manager ABN AMRO
Aan het woord over reputatie en de tracking tools die zij gebruiken.
Zelfde beeld uit andere onderzoeken. We zitten laag op de ladder maar maken een spurt naar boven nu we social inzetten.
Concreet de signalen te horen en te vinden. Wat we intern doen; alle plannen staat dat we iets met social moeten doen.
Nieuwsletter met alle social berichten gaat de organisatie door. Van Gerrit Zalm tot een medewerker in Medemblik. Dit is gezegd. Dit was de reactie.

Op basis van een tweet is een heel proces aangepast bij ABN AMRO. Learning loop vaststellen
SLA is nooit vastgelegd. Binnen 24 uur reageren. -> Binnen 1 uur reageren. praktijk is dat we het via 15 minuten doen. En dat 24/7.

4 lijnen:
1 Be aware
2 Permanent Care
3 Take Action (or not!)
4. Be advocated

Is het kanaal op hetzelfde niveau dan andere kanalen? Nee, maken er uitzondering voor. Het gaat sneller.
Niet enkel Twitter, waar wel de meeste signalen vandaan komen, ook op andere zoals Tros radar, Klacht.nl en iets meer gericht op andere klanten. Voornamelijk ouderen zijn daar aanwezig.

Webcare goed getraind voor verschillende platformen. Verschillende doelgroepen hebben andere aanpak nodig.
Huisregels zijn belangrijk.
Als we zaken kunnen aanpassen vanwege de structuur, vanwege reputatie voor ABN, doen we dat. Namen van medewerkers censureren we. Nep accounts zoals het LinkedIn voorbeeld proberen we weg te halen.

Beleidsmatig is het lastig om dingen voor elkaar te krijgen. Groot bedrijf.
Dat Gerrit Zalm niet aanwezig is in de conversatie is niet zo heel erg naar buiten toe. Er kleeft nog erg veel ministerschap aan hem. Interne blog, via vulpen geschreven wordt wel goed gelezen. Twitteren is niet aan hem besteed.

Gek genoeg:
“Als je tweet er over. Heeft het meer impact” Wat als het 1000 keer meer volume is. Zeker verdringing gevaar.
Andere discussie is kosten. Social media als activiteit. Is nog te klein in omvang om echt impact te hebben.

17:30
Opening van het Debat ‘de invloed van social media in de berichtgeving van het nieuws’ met:
Jeroen Wollaars
Lara Rense
Bert Brussen
Laurent de Vries
Bart de Boer

Social geeft extra informatie tot nieuws. extra input.
Bert Brussen heeft vastgezeten voor een retweet en screenshot van een tweet van Wilders. Na 35 pagina’s en het OM die een jaar bezig geweest is, is het opgelost. Het OM weet niet hoe er mee om te gaan.
Bert Brussen: “een dag niet getroll’d is een dag niet geleefd”

Laurent de Vries: “opkomst was heel erg verlaagd bij vaccinatie. Social media speelde een rol in beeldvorming bij de vaccinatie.
Via de media is de onrust nog groter geworden.”

Jeroen Wollaars “De media bestaat niet.”

Laurent de Vries: “Social media met de brand van Moerdijk was het positief ingezet. Dankzij Twitter kon je de rookwolk volgen. Daar liep de overheid gigantisch achter.”

Lara Rense: “Voor iederen is de snelheid van twitter een probleem. ook voor de media. Niet enkel voor overheid”

Bart de boer: Het nummer een merk. Aanraakbaarheid van de Efteling.
uit ijdelheid persoonlijk aan het Twitteren geslagen.

Bij het vinden van een bom gaat het via de officiële Efteling kanalen.
Jeroen Wollaars: “hebben ze de Efteling gebombadeerd?!”

Als Directeur GGD is het lastiger om te twitteren: eerder over ziekteverschijnselen. Ik behoor tot de overheid dus ik moet mij ook inhouden met persoonlijke uitingen.
“Social media is veel meer dan een communicatiedingetje”

Onderscheid maken tussen snel en langzaam nieuws. Redactie met onderzoeksjournalistiek is totaal andere tak van sport.

De pers is er bij als reputaties worden gemaakt of worden gebroken.
Hoe moeilijk kan het zijn? Je moet gewoon antwoord geven.
Maar directies denken dat zij er zijn als ze aanwezig zijn op social. Missen het totaal plaatje

Bert Brussen: Als je op gaat reageren kan je probleem groter maken. Slimmer om soms even in de luwte blijven.

Afsluiter door Sonja die zeer tevreden terugkijkt; Dit gaan we vaker doen!
DJ Chung zorgt voor de tunes tijdens de erg gezellige borrel.

—

12.45-13.30 ontvangst
13.30-13.45 opening door Rens de Jong, dagvoorzitter
13.45-14.25 ‘de kansen van Online Reputatiemanagement’ Sonja Loth, directeur Social Inc.
14.25-15.00 presentatie resultaten onderzoek ‘de Waarde van Online Reputatie’ Hidde Tuinstra, Chief Reputation Officer Social Inc.
15.00-15.30 ‘hoe Hi een sociaal merk is geworden’ Marjolein Poot, Online Brand & Conversation Manager van Hi
15.30-16.30 Interactieve sessie monitoring en crisismanagement (inclusief BREAK) door Toine Verheul, directeur Coosto
16.30-17.00 ‘online reputatie management in de praktijk’ Marc Paul Stufkens, Senior Issue Manager ABN AMRO
17.00-17.45 debat ‘de invloed van social media in de berichtgeving van het nieuws’ met Bart de Boer (CEO Efteling), Laurent de Vries (GGD Nederland), Jeroen Wollaars (NOS), Lara Rense (NOS) en Bert Brussen (GeenStijl)
17.45-18.00 dagafsluiting door Rens de Jong, dagvoorzitter
18.00-19.00 borrel

–

 

Het seminar is gericht op marketing managers en communicatiemanagers, social media managers en pr-managers. De locatie van het evenement is Amsterdam.

 

Over Social Inc.

Social Inc. is een full-service bureau gespecialiseerd in sociale media. Door sociale media op een strategische manier in te zetten helpt Social Inc. merken als ANWB, Hi, De Bijenkorf, Nivea, Natuurmonumenten, De Efteling en Eneco organisatie breed de kansen te benutten die social media biedt. Social Inc. is onderdeel van de LECTRIC Groep, een krachtige internetprofessional met bijna 200 medewerkers. De LECTRIC Groep bestaat uit: Colours, LECTRIC Internetopleidingen, NR6, SearchResult, Someone, Social Inc, Yourzine en Symfony